Estrategia de fidelización: 12 ejemplos explicados
La retención de clientes es un elemento clave del éxito empresarial. Para lograrla, es importante poner en marcha una estrategia eficaz.
En este artículo, conocerá 12 ejemplos del mundo real de estrategias de fidelización explicadas para ayudarlo a fidelizar a los clientes y hacer crecer su negocio. También puede consolidar estas estrategias descargando el plan de de negocios adaptado a su actividad.
Ya sea que tenga una pequeña empresa local o una gran empresa en línea, estos consejos le ayudarán a retener a sus clientes y a hacer que regresen con seguridad.
Una experiencia de compra personalizada
La experiencia de compra personalizada se centra en crear un momento único para cada cliente en función de sus preferencias y comportamiento de compra anterior. Esta estrategia puede incluir recomendaciones personalizadas de productos, ofertas especiales y comunicación específicas para cada uno.
La experiencia de compra personalizada es una estrategia de fidelización eficaz porque los clientes aprecian ser tratados como individuos únicos y no como una masa anónima.
Cuando se sienten comprendidos y tomados en cuenta, es más probable que se mantengan fieles a una empresa. Además, la experiencia de compra personalizada también puede mejorar la satisfacción y la lealtad al brindar un proceso más fluido y eficiente.
ASOS, una popular marca de moda online, ha hecho de la experiencia de compra personalizada uno de los pilares de su estrategia de fidelización. Utilizan algoritmos para recomendar productos en función de las preferencias del cliente y el comportamiento de compra.
Adicionalmente, envían ofertas especiales específicas y códigos de cupones a los clientes en función de su historial de compras. Gracias a estos esfuerzos, ASOS ha logrado retener a gran parte de su base de clientes y mejorar su tasa de conversión.
Un sistema de puntos y recompensas
El sistema de puntos y recompensas es una forma popular para que las empresas fidelicen a los clientes. Es un programa donde las personas ganan puntos por cada compra que hacen en un negocio.
Luego, los puntos se pueden canjear por recompensas, como descuentos, productos gratuitos o ventajas exclusivas. Este sistema se puede implementar en línea o en la tienda.
El sistema de puntos y recompensas es una estrategia de fidelización eficaz porque:
-crea una sensación de valor para los clientes (pues reciben una recompensa a cambio de su lealtad)
-incentiva a los clientes a realizar compras adicionales para acumular más puntos y recibir mayores recompensas
-ayuda a las empresas a comprender mejor los hábitos de compra de sus clientes. Lo cual puede mejorar las estrategias de marketing y fidelización
Starbucks es un ejemplo de una marca que ha adoptado con éxito el sistema de puntos y recompensas. Su programa de fidelización, llamado "Stars Rewards", permite a los clientes ganar estrellas por cada compra realizada en la tienda o en línea.
Posteriormente, se pueden canjear por recompensas, como bebidas gratis, artículos de la tienda y beneficios exclusivos. A través de este programa, Starbucks fortaleció la lealtad de los clientes y mejoró su tasa de retención.
Un programa de embajadores
Los programas de embajadores pueden ser una forma eficaz para que las empresas desarrollen la lealtad de los clientes mediante la creación de una comunidad dedicada y la promoción de su marca.
Un programa de embajadores es un sistema de recompensas para clientes leales que están dispuestos a promocionar una marca en su red. Los embajadores pueden ser recompensados con base a:
-su compromiso
-su actividad en las redes sociales
-su capacidad para generar ventas para la empresa
Esta estrategia de fidelización permite a las empresas aprovechar el poder del boca a boca mediante la creación de una comunidad dedicada que promueve su marca.
Los embajadores también pueden brindar comentarios valiosos sobre los productos y servicios de la empresa. Esto puede ayudarlas a mejorar su oferta. Además, estas personas pueden ofrecer pruebas sociales para nuevos clientes potenciales. En este sentido, se reforzará aún más la confianza en la marca.
Nike es un ejemplo de una marca que ha tenido éxito en la adopción de estos programas de embajadores. Su campaña, llamada "Nike Makers Club", premia a los atletas y entusiastas del deporte que comparten su historia y pasión por la marca.
Los miembros del club pueden beneficiarse de descuentos exclusivos, productos gratuitos y beneficios adicionales. A través de este programa, Nike ha fortalecido la lealtad de su comunidad de embajadores y mejorado su capacidad para llegar a nuevos clientes potenciales.
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Acceso a productos exclusivos
Ofrecer acceso exclusivo a productos o servicios puede ser una forma poderosa de fidelizar a los clientes y alentarlos a permanecer leales a una marca. Este acceso puede incluir productos exclusivos reservados para clientes fieles, descuentos especiales en productos premium o acceso anticipado a nuevos productos.
El acceso exclusivo a los productos puede generar lealtad en el cliente al brindar una experiencia de primera calidad. Sin duda, los clientes se sentirán apreciados y valorados. Esto puede alentarlos a permanecer leales a la marca.
Por lo anterior, es más probable que los clientes hablen positivamente sobre la marca a quienes los rodean, lo que puede ayudar a aumentar la popularidad y a atraer nuevos clientes.
Amazon Prime es un gran ejemplo de un programa que ofrece acceso exclusivo a productos. Más específicamente, los miembros de Prime pueden disfrutar de entregas gratuitas en un día, acceso anticipado a las ventas de Prime Day y acceso exclusivo a contenido de transmisión, como películas y series de televisión.
Eventos privados
Un evento privado es un acontecimiento exclusivo realizado para los clientes fieles de una empresa. Puede ser un evento en vivo, una jornada de puertas abiertas o un evento en línea. El objetivo de estas actividades es brindar a los clientes la oportunidad de conectarse con la marca y tener una experiencia única.
Es una estrategia de fidelización efectiva, pues estos eventos privados pueden ayudar a fortalecer el vínculo entre los clientes y la marca. En este sentido, son una oportunidad de conducir a relaciones duraderas y fructíferas.
Starbucks también utiliza esta estrategia de lealtad para fortalecer su relación con sus clientes. Así, cada año, Starbucks organiza eventos privados para sus miembros de Starbucks Rewards. Estas actividades implican:
-degustaciones de nuevos productos
-talleres de capacitación en café
-reuniones con tostadores
La organización de estos eventos privados ha permitido a Starbucks estar más cerca de sus consumidores, a la vez que les anima a seguir siendo leales.
Construyendo una comunidad
Una comunidad es un grupo de personas que comparten intereses y valores comunes. En este sentido, estos colectivos pueden incluir a los clientes de una empresa, así como a personas que apoyan la misión y los productos de la empresa. La construcción de una comunidad se puede hacer en línea o en persona.
Construir una comunidad puede ser una estrategia de retención efectiva. En efecto, ayuda a fortalecer la lealtad de los clientes al darles la oportunidad de conectarse con otras personas que comparten sus intereses y valores. Los clientes pueden entonces sentirse más comprendidos y valorados. Como resultado, podrán confiar aún más en la marca.
Como ejemplo concreto de una marca que utiliza la construcción de comunidades como estrategia de fidelización, podemos hablar de Headspace. Esta compañía tiene una aplicación de meditación que ha creado una comunidad sólida en torno a sus productos y valores.
Los miembros de la comunidad pueden chatear entre ellos y compartir consejos de meditación. Esto refuerza su compromiso con la marca. Además de la comunidad en línea, Headspace también organiza eventos en persona para fortalecer los lazos entre los miembros de la comunidad.
Colaboración con marcas
La colaboración con marcas asociadas es un enfoque innovador y eficaz para la estrategia de fidelización. Esta estrategia consiste en trabajar con otras empresas para ofrecer ventajas exclusivas a sus clientes.
Por ejemplo, una empresa puede asociarse con otra para dar descuentos o productos exclusivos a sus clientes leales.
Colaborar con marcas asociadas puede ser una estrategia de fidelización innovadora, pues permite ofrecer beneficios exclusivos que difícilmente se pueden obtener en otro lugar. De esa manera, es más probable que los clientes permanezcan leales a la marca y busquen esos beneficios exclusivos.
Además de eso, colaborar con marcas asociadas también puede dar una imagen positiva. De hecho, al crear asociaciones, la marca demuestra que se esfuerza por satisfacer las necesidades de sus clientes trabajando con otras empresas.
La oferta de pago fácil
La oferta de pago fácil puede ser una forma poderosa de retener a los clientes y animarlos a seguir comprando con una marca. Se trata de proporcionar opciones de pago más convenientes y fáciles para los clientes.
Un ejemplo concreto de una marca que utiliza la oferta de pago fácil como estrategia de fidelización es Apple Pay. Este es un servicio de pago móvil que permite a los usuarios realizar compras en la tienda, en línea y dentro de la aplicación, utilizando su dispositivo Apple.
Al utilizar Apple Pay, los clientes pueden evitar la molestia de realizar pagos utilizando su tarjeta de crédito o ingresando la información de pago manualmente. Además, esta plataforma ofrece seguridad mejorada para las transacciones mediante el reconocimiento de huellas dactilares para autenticar las compras.
Esta estrategia de fidelización permite a Apple diferenciarse de sus competidores, ofreciendo una opción de pago más cómoda y segura. Además, alienta a los clientes a quedarse con Apple, al brindarles una experiencia de compra más fácil y placentera. En última instancia, este mecanismo le permite a la compañía fortalecer su posición en el mercado y fidelizar a los clientes.
Actividades en línea (webinars, pequeñas capacitaciones, etc.)
La mayoría de las personas asisten a seminarios web porque tienen sed de conocimiento. Por lo tanto, debe asegurarse de proporcionar solo contenido nuevo, diferente y valioso.
Esta estrategia de retención de clientes les permite a sus compradores aprender más sobre sus productos o servicios. Además, implica ofrecerles actividades en línea para involucrarlos en su compañía y alentarlos a interactuar con la marca. Estas actividades pueden incluir:
-juegos
-competiciones
-sondeos
-foros de discusión
Nike es un ejemplo concreto que ha tenido éxito en esta estrategia de fidelización. Esta empresa ofrece una plataforma en línea para sus clientes, en la que pueden encontrar artículos, consejos de fitness, eventos y actividades en línea.
Por otra parte, Nike organiza periódicamente concursos online para sus clientes (desafíos de fitness, partidos de baloncesto, concursos de carrera, etc.). Los clientes pueden participar en estas actividades y ganar recompensas como productos Nike, entradas para eventos deportivos y otros obsequios.
Esta estrategia de fidelización ayuda a Nike a mantener a sus clientes comprometidos con la marca al ofrecer actividades en línea atractivas y entretenidas. Además, le ayuda a fortalecer su relación con sus clientes al involucrarlos en sus actividades y alentarlos a permanecer leales a la marca. Esta estrategia ha permitido a Nike fortalecer su posición en el mercado.
Atención al cliente prioritaria
La atención al cliente juega un papel clave en su retención. Al ofrecer atención al cliente prioritaria, las empresas no solo pueden mejorar la experiencia de estos, sino también alentarlos a permanecer leales a la marca.
Esta estrategia de fidelización demuestra a los clientes que su satisfacción es una prioridad para la empresa. De hecho, cuando los clientes tienen un problema, quieren una solución rápida y eficiente.
Además de eso, al ofrecer atención al cliente prioritaria, las empresas pueden establecer una conexión personal con ellos. En este sentido, los representantes de atención al cliente pueden conocer sus preferencias y hábitos de compra. Estos datos se pueden utilizar para mejorar las ofertas y los servicios.
Hay varias formas en que las empresas pueden ofrecer atención al cliente prioritaria. Una de las opciones más populares es poner a disposición un número de teléfono exclusivo para clientes VIP, que les permite obtener un soporte más rápido y personalizado cuando tienen un problema.
Las empresas también pueden ofrecer atención al cliente prioritaria en línea, ofreciendo opciones de chat en vivo para clientes VIP. Esta puede ser una solución conveniente para los clientes que prefieren usar medios de comunicación en línea, en lugar de llamar.
Muestras gratuitas y ofertas de prueba para nuevos productos
Las muestras gratuitas y las ofertas de prueba permiten a los clientes descubrir y probar nuevos productos sin correr riesgos financieros. Esto puede alentarlos a comprarlos más adelante, dándoles confianza en la calidad y el valor de los productos de la empresa.
Adicionalmente, las muestras gratuitas y las ofertas de prueba también se pueden utilizar para recopilar datos valiosos sobre las preferencias y los hábitos de compra de los clientes. De hecho, pueden proporcionar comentarios que serán esenciales para mejorar sus productos y ofertas para satisfacer mejor las necesidades de sus clientes objetivo.
Un ejemplo concreto de una empresa que ha utilizado muestras gratuitas y ofertas de prueba con éxito es Sephora. La marca de cosméticos ofrece regularmente muestras gratuitas con compras en la tienda y en línea, así como ofertas de prueba para productos seleccionados.
Gracias a ello, sus clientes descubren sus nuevos productos, se toman el tiempo de apreciarlos e, incluso, los recomiendan posteriormente a quienes les rodean. Los clientes de Sephora también refuerzan su compromiso con la marca a través de esta estrategia de fidelización.
Acceso a sesiones de firma con celebridades o expertos de la industria
El acceso a sesiones de firma con celebridades o expertos de la industria también puede ser una herramienta de fidelización muy poderosa para las empresas.
Al ofrecer a sus clientes la oportunidad de conocer a sus ídolos o modelos a seguir en un ambiente personal e íntimo, puede fortalecer las conexiones emocionales. Como resultado, podrá mejorar su lealtad a su marca a largo plazo.
Un ejemplo concreto de esta estrategia de fidelización se puede ver en la marca de ropa de alta gama Fashionista. Esta empresa organiza regularmente sesiones de firma con modelos famosas o expertos en moda para sus clientes más fieles.
Esto no solo permite a los clientes conocer a sus ídolos en persona, sino que también le da a Fashionista la oportunidad de recibir comentarios e ideas directamente de sus clientes.
Además de crear conexiones emocionales con los clientes, las firmas también se pueden utilizar para generar entusiasmo y atraer la atención de los medios. Las redes sociales también se pueden emplear para difundir información sobre los fichajes a un público más amplio en un esfuerzo por crear conciencia de marca y atraer nuevos clientes.
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